我怒了,“解雇”了一大批客户!

文:诺亚·弗雷明
摘自《常青:如何持久吸引客户》

我们的客户现在全都变了;

当我们可能发错了产品,或花了更长一点时间,或出现其他任何一个小小纰漏时,他们会第一时间在社交媒体上发难我们;在商户点评网对我们的服务做出负面评价;在客户服务团队的电话里大喊大叫,简直让人难以忍受!!!

我们处在一个新型联系的世界与时代,客户比以往更聪明,他们对筛选的服务或产品能力都要求更上一层。而不管是任何一个服务型、产品型、还是产品+服务型的企业,不管是核心领导层,还是底层员工,都需要思考以下三个问题:

1.“以客户为中心”的核心宗旨就是无条件服从任何有理或无理需求么?
2.如果置之不理那些让人头疼的投诉会怎么样?
3.看到员工因为被客户无理投诉纠缠士气低落,频繁流失的客户服务员,我们该如何解决?

现在是时候更准确详明地阐述真正的“以客户为中心”是什么意思了。笔者认为我们需要清楚我们的最佳客户是谁,为了更好的服务他们;同时也需要清楚不想要哪种类型的客户,以有勇气“解雇”他们。

著名的帕雷托法则,也叫80/20原则,简而言之,即几乎80%的结果都源于20%的行动。所以,数据团队能告诉你忠实的最佳的20%的客户是谁,他们可能为你80%的利润负责,当谈到客户服务时,他们才是你真正应该投入时间、精力和资源的客户。

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从另一个角度看待数据,帕雷托原则依然适用。谁是创造你80%麻烦的20%的客户就是你应该解雇的客户,现在是时候把他们清点出来了!!

1
“问题儿童”客户

“问题儿童”即指代“贪婪且永不满足的客户”。这种人很简单,不管是什么原因,不管你做得多好,他们总是不满意,觉得人们占了他们便宜,从本质上讲,他们是无法被取悦的。

在大多数企业中,这类客户是最容易辨别的,因为他们几乎不可能展示出真正忠实的客户品质。他们往往对价格最敏感,也不会对你为他们创造的情感共鸣体验而着迷。事实上,“问题儿童”通常会长大变成“饥饿的鲨鱼”。

2
“饥饿的鲨鱼”客户

与国内火热的“贪吃蛇”一样,风靡欧美的经典手游“饥饿的鲨鱼”中,玩家们操纵使鲨鱼“吃”食。谁的鲨鱼吃最多谁就赢了。

其实每个企业都充满了“饥饿的鲨鱼”型的客户,而个中原因很大一部分应归咎于我们自己。毕竟,是我们一直喂他们吃食。

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我们很多人都惊讶地发现,即使营利的客户也并不总是值得保留的——他们从重复访问/购买的角度可能被认为是“忠诚的”,可能是“伟大的消费者”,即使消费更多,但却不一定意味着他们是“高价值”客户,因为这些客户的实际维护成本可能要比其他客户高很多,他们会提出过多的服务要求,滥用产品消费和使用限制,意图将我们吸干,以确保他们花的钱是值得的。

思考一下下列例子:
零售客户买了一件外套,穿过之后又退货(有这种情况!);
电子书购买者在一两天内读完了书,然后要求退款;
餐厅的顾客无理要求无限续杯或比萨饼自助……

每天,企业都在迎合“饥饿的鲨鱼”,但他们试图占你一切便宜,要服务他们,企业就要付出极大的代价。

一个著名的例子是2007年斯普林特Sprint公司取消了1000多名客户的账号。这一决定起初似乎像一出闹剧,一家如此大型的企业因为很多客户是“饥饿的鲨鱼”,斯普林特公司认为这些客户简直是在欺诈,最终不胜其烦,直接取消了帐号。

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世界上最以客户为中心的企业之一的亚马逊也曾使用数据解雇“饥饿的鲨鱼”。一位用户在留言板上分享过多的负面抱怨和反馈体验,然后收到了一封来自亚马逊的邮件:

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您好!
仔细审查您的账号后,发现您的大部分订单由于种种原因请求替换或退款。在正常的业务过程中,我们预计有时会出现这种问题。但这种问题发生在您账号上的概率不同寻常。

综合考虑后,决定关闭您的亚马逊账号,这将立即生效,您将无法继续在我们的商店购物。所有与您相关的其他账号也已关闭。如果您申请一个新账号,也将被关闭。我们不会接受新账号下任何订单的退货,不会为这些订单退款。感谢您的合作。

未来有任何问题请您将邮件发送到cis@amazon.com。请不要联系亚马逊的客户服务部门,因为他们将不再服务您。

最好的祝愿。

账号专员
Amazon.com

很多人都是“饥饿的鲨鱼”,这不是秘密。一个简单的事实是,有时不让“客户独大”对企业业务有好处。

3
最不盈利的客户

每个客户都有巨大的潜在价值,你不会简单地做出决定解雇目前低价值的客户,相反,你会培养他们。注意,消费多的客户不一定是“高价值”的客户。

客户群决定企业的价值。“客户群”这份资产是企业期待的未来价值的主要来源,未来价值体现在现有客户的预期利润,和他们产生的任何新生意/口碑推荐上。企业和员工应该基于现有客户的潜在未来价值来考虑现有客户的价值。

动态针分割线

谈到客户服务时,有些人能让人感到彻底的厌恶,曾经,电话允许人们不必看着任何人的眼睛展示他们令人讨厌的一面,现在,互联网把这一动态过程上升到一个全新的高度,“键盘侠”和“互联网巨魔”数量激增。

我们很难知道他们会写什么,那就让他们去吧,因为他们已在“解雇的客户”之列,不值得花费时间与精力帮忙解答;

最后,我们需要注意的是,解雇以上这些客户的同时,无论是“客户方”,还是“客服方”,都要避免种族主义的、性别歧视的甚至是粗俗的上升的人格等层面言论,毕竟,员工与企业、客户与产品服务都是双向的选择。

摘自诺亚·弗雷明《常青:如何持久吸引客户》

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